Si vous êtes une entreprise qui vend des produits ou services, il est nécessaire que vous soyez proches de vos clients. Vous devez donc avoir un service client, dont l’objectif sera de répondre aux divers appels des clients et à satisfaire leurs besoins. Avec l’essor et la démocratisation de l’intelligence artificielle ces dernières années, plusieurs domaines ont bénéficié d’un certain nombre de révolutions. Aujourd’hui, il vous est possible d’intégrer un callbot à votre service client, afin d’automatiser les appels que vous recevez. Dans ce guide, nous vous donnons les bonnes raisons de procéder de cette façon.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Le concept de callbot fait appel à celui d’Automatisation des Appels. L’automatisation des appels est le fait d’utiliser une technologie d’intelligence artificielle pour recevoir ou émettre des appels. C’est donc l’intelligence artificielle qui tiendra la conversation avec la personne au bout du fil. Afin d’accomplir cette prouesse, les entreprises ont la possibilité d’utiliser un callbot.

Le callbot est donc un assistant vocal qui peut tenir des conversations au téléphone avec un interlocuteur. C’est un argent conversationnel dont le but est d’agir comme une personne physique. Il a la possibilité de comprendre le problème de la personne au bout du fil et de le résoudre de façon autonome.

On a tendance à mélanger les termes de voicebot et de callbot. Même si ces deux technologies sont des agents conversationnels, elles ne fonctionnent pas de la même façon. Le callbot est en fait un voicebot qui fonctionne sur un canal téléphonique. L’échange avec un callbot peut durer plusieurs minutes, alors que les interactions avec les voicebot sont généralement brèves. Des exemples de voicebot qu’on connait tous sont Alexa et Siri.

Il existe deux types de callbot. En premier, on a le callbot transactionnel ou de traitement. Ce dernier a pour objectif de traiter les demandes. Il peut répondre à vos clients et trouver des solutions à leurs problèmes, comme un agent du service client. On a ensuite le callbot de routage, dont l’objectif est de transférer l’appel au service adéquat en utilisant une demande en langage en naturel.

Comment fonctionne un callbot ?

Un callbot fonctionne en s’appuyant sur l’intelligence artificielle. S’il est capable de mener une conversation qui dure plusieurs minutes, c’est parce qu’il est conçu avec des technologies innovantes qui peuvent réaliser des tâches complexes.

Le callbot se branche sur le système de téléphone de votre service client et est hébergé dans le cloud. Il prend les appels que vous recevez et engage la conversation, comme il a été programmé. Cela signifie que des heures d’entrainement sont nécessaires pour lui permettre d’assimiler divers scénarios. Il a donc une bonne maitrise des problèmes potentiels que les clients peuvent avoir. En fonction du problème, il a la capacité de donner les solutions adéquates.

Le système a la capacité de détecter la voix de l’appelant en utilisant une technologie appelée Voice Activity Detection. Un système appelé Automatic Speech Recognition (ASR) transforme la voix en texte afin de permettre au callbot de savoir de quoi parle l’appelant.

Le moteur de l’intelligence artificielle appelé Natural Language Understanding analyse le texte transcrit afin de le comprendre. Il utilise ensuite les scénarios sur lesquels il a été entrainé, afin de donner la réponse qui convient. Le véritable défi, c’est la possibilité d’effectuer tout cela en peu de temps, comme le ferait un humain. Les professionnels qui travaillent sur ce type de solutions s’appliquent à proposer des callbots efficaces qui répondent aux besoins des entreprises.

Pourquoi mettre en place un callbot pour votre service client ?

Mettre en place un callbot est assez bénéfique pour les entreprises et son service client. Vous profiterez de plusieurs avantages en vous tournant vers cette solution.

L’amélioration de la productivité

En tant qu’entreprise, les solutions qui permettent d’améliorer votre productivité sont les bienvenues. Tous les flux d’appels n’ont pas la même valeur pour une entreprise. Avec les callbots, il est possible d’automatiser les appels répétitifs et leur donner la même réponse. Les humains peuvent alors s’occuper des appels à forte valeur, après le tri effectué par les callbots.

En plus, les callbots disposent d’une certaine capacité d’apprentissage grâce à l’intelligence artificielle. Ils peuvent donc s’améliorer sur la durée en effectuant l’analyses des entretiens. Avec le temps, ils peuvent résoudre les problèmes des clients.

Par ailleurs, le callbot procure une garantie sur le plan de la sécurité à l’entreprise. L’utilisation des logiciels et des services d’intelligence artificielle doit en effet être en accord avec les exigences du règlement général de protection des données. Cela signifie que les données traitées par les callbots ne doivent pas être stockées. Cela assure la sécurité du système et celle des données des clients.

L’amélioration du service client

Les clients s’attendent à avoir le meilleur service possible et une satisfaction totale quand ils appellent votre entreprise. Si vous dites que votre service est disponible tous les jours de la semaine et toutes les heures, ils veulent que vous décrochiez directement quand ils appellent. Parfois, dans les périodes de pic d’activités, cela n’est pas évident. Le service client est parfois obligé de mettre les clients en attente avant de pouvoir les prendre. Cela peut malheureusement entrainer une mauvaise opinion de l’entreprise chez l’appelant.

Le callbot assure la disponibilité de votre entreprise pour les clients 24/7. Dès que le client appelle, il reçoit une réponse et peut commencer directement à poser son problème. Il n’a donc plus forcément à attendre d’être transféré vers un autre service ou d’être mis en attente pendant des minutes.

De plus, grâce à sa grande capacité d’analyse et à sa rapidité, le callbot peut donner les solutions adéquates aux clients en un laps de temps. Des études ont montré qu’on a une réduction de près de 40% du temps moyen que les traitements d’appel prennent avec les callbots.

Le callbot est économique

On peut se dire que le déploiement d’un callbot pour une entreprise peut être assez onéreux. Mais en considérant les services offerts, l’efficacité de cet agent conversation et le coût, les choses semblent s’expliquer.

Si vous êtes une grande entreprise qui propose ses services dans plusieurs pays, il est possible que vous ayez besoin d’agents qui parlent plusieurs langues. Le recrutement de tels agents peut vous revenir plus cher. Il est possible de programmer les callbots afin de leur permettre de parler plusieurs langues. Dès que l’agent conversationnel détecte la langue parlée par l’interlocuteur au bout du fil, il s’adapte et continue la discussion avec lui et cela, en quelques secondes. L’appelant n’a donc pas besoin d’attendre un agent qui parle sa langue.

Par ailleurs, un callbot ne se fatigue pas. Il travaille 24 h/24 et 7 j/7 et reste toujours performant. Vous n’avez donc pas besoin de payer plusieurs équipes qui effectueront des rondes en fonction de leurs horaires de travail. Le callbot effectue le travail de plusieurs personnes, en gérant plusieurs appels de façon simultanée.

Comment choisir un callbot pour votre service client ?

Si vous décidez d’aller vers un callbot, vous aurez le choix entre plusieurs solutions. Il est important de bien effectuer votre choix afin de réellement profiter des avantages de votre callbot. Pour cela, vous tiendrez compte d’un certain nombre de points comme :

• Vos besoins ;
• La personnalisation ;
• L’intégration à vos systèmes ;
• Le coût.

Les callbots peuvent servir à diverses choses pour un service client. Voulez-vous que cette solution gère tout votre service client ou une partie ? Voulez-vous que le callbot gère le service client pendant les heures creuses uniquement ? Ce sont des questions que vous devez vous poser avant d’aller vers un fournisseur de callbot. Elles permettent de définir vos besoins.

Le callbot sera personnalisé en fonction de vos besoins et de votre secteur d’activité. Il devra être entrainé pour répondre à vos besoins et aux questions possibles posées par les appelants. Vous devez donc vous assurer que le fournisseur offre un tel service. Un service prêt à l’emploi peut ne pas être suffisant pour répondre à vos besoins.

Par ailleurs, le callbot doit pouvoir s’intégrer à vos différents systèmes comme les bases de données et les CRM. Avec un bon service, vous ne devriez pas avoir besoin d’effectuer une refonte complète de votre infrastructure. Vous pourrez ainsi digitaliser votre relation client en un laps de temps, sans que cela ait un impact sur le service qui était présent.

Il faut également que le callbot soit évolutif. Le monde des affaires évolue assez rapidement et le callbot doit pouvoir s’adapter. Il doit être créé de sorte à savoir apprendre de lui-même afin de s’adapter aux besoins des clients. Bien sûr, un suivi régulier doit être effectué pour s’assurer de son efficacité. Les mises à jour devront aussi s’effectuer de façon régulière pour que le service puisse toujours tenir son rôle.

Le fournisseur doit toujours être présent pour vous, même après avoir déployé la solution. Il peut par exemple vous proposer une formation dans l’utilisation de votre nouvel outil. De même, il doit être disponible pour résoudre rapidement les problèmes que rencontre le callbot.

Enfin, vous pouvez aussi tenir compte du prix de déploiement de la solution pour effectuer votre choix. Ici, il ne suffit pas de choisir le prix le moins cher. Les prix proposés sont généralement en fonction des services dont vous profiterez et de l’expérience du fournisseur. Vous pourrez faire des comparaisons entre plusieurs propositions de divers fournisseurs, pour les mêmes services afin d’effectuer votre choix. Il serait même bien que la possibilité vous soit donnée d’essayer le callbot avant de le déployer.