{"id":480,"date":"2025-01-03T11:00:18","date_gmt":"2025-01-03T10:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/unitiweb.fr\/blog\/?p=480"},"modified":"2025-01-03T11:00:20","modified_gmt":"2025-01-03T10:00:20","slug":"entreprise-pourquoi-integrer-un-callbot-dans-votre-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/unitiweb.fr\/blog\/entreprise-pourquoi-integrer-un-callbot-dans-votre-service-client\/","title":{"rendered":"Entreprise : pourquoi int\u00e9grer un callbot dans votre service client\u00a0?"},"content":{"rendered":"
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Si vous \u00eates une entreprise qui vend des produits ou services, il est n\u00e9cessaire que vous soyez proches de vos clients. Vous devez donc avoir un service client, dont l\u2019objectif sera de r\u00e9pondre aux divers appels des clients et \u00e0 satisfaire leurs besoins. Avec l\u2019essor et la d\u00e9mocratisation de l\u2019intelligence artificielle ces derni\u00e8res ann\u00e9es, plusieurs domaines ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019un certain nombre de r\u00e9volutions. Aujourd\u2019hui, il vous est possible d\u2019int\u00e9grer un callbot<\/strong> \u00e0 votre service client, afin d\u2019automatiser les appels que vous recevez. Dans ce guide, nous vous donnons les bonnes raisons de proc\u00e9der de cette fa\u00e7on.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019un callbot\u00a0?<\/h2>\n

Le concept de callbot fait appel \u00e0 celui d\u2019Automatisation des Appels<\/a>. L\u2019automatisation des appels<\/strong> est le fait d\u2019utiliser une technologie d\u2019intelligence artificielle pour recevoir ou \u00e9mettre des appels. C\u2019est donc l\u2019intelligence artificielle qui tiendra la conversation avec la personne au bout du fil. Afin d\u2019accomplir cette prouesse, les entreprises ont la possibilit\u00e9 d\u2019utiliser un callbot.<\/p>\n

Le callbot est donc un assistant vocal<\/strong> qui peut tenir des conversations au t\u00e9l\u00e9phone avec un interlocuteur. C\u2019est un argent conversationnel<\/em> dont le but est d\u2019agir comme une personne physique. Il a la possibilit\u00e9 de comprendre le probl\u00e8me de la personne au bout du fil et de le r\u00e9soudre de fa\u00e7on autonome.<\/p>\n

On a tendance \u00e0 m\u00e9langer les termes de voicebot<\/strong> et de callbot. M\u00eame si ces deux technologies sont des agents conversationnels, elles ne fonctionnent pas de la m\u00eame fa\u00e7on. Le callbot est en fait un voicebot qui fonctionne sur un canal t\u00e9l\u00e9phonique. L\u2019\u00e9change avec un callbot peut durer plusieurs minutes, alors que les interactions avec les voicebot sont g\u00e9n\u00e9ralement br\u00e8ves. Des exemples de voicebot qu\u2019on connait tous sont Alexa et Siri.<\/p>\n

Il existe deux types de callbot. En premier, on a le callbot transactionnel ou de traitement<\/strong>. Ce dernier a pour objectif de traiter les demandes. Il peut r\u00e9pondre \u00e0 vos clients et trouver des solutions \u00e0 leurs probl\u00e8mes, comme un agent du service client. On a ensuite le callbot de routage<\/strong>, dont l\u2019objectif est de transf\u00e9rer l\u2019appel au service ad\u00e9quat en utilisant une demande en langage en naturel.<\/p>\n

Comment fonctionne un callbot\u00a0?<\/h2>\n

Un callbot fonctionne en s\u2019appuyant sur l\u2019intelligence artificielle. S\u2019il est capable de mener une conversation qui dure plusieurs minutes, c\u2019est parce qu\u2019il est con\u00e7u avec des technologies innovantes qui peuvent r\u00e9aliser des t\u00e2ches complexes.<\/p>\n

Le callbot se branche sur le syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phone de votre service client et est h\u00e9berg\u00e9 dans le cloud. Il prend les appels que vous recevez et engage la conversation, comme il a \u00e9t\u00e9 programm\u00e9. Cela signifie que des heures d\u2019entrainement sont n\u00e9cessaires pour lui permettre d\u2019assimiler divers sc\u00e9narios. Il a donc une bonne maitrise des probl\u00e8mes potentiels que les clients peuvent avoir. En fonction du probl\u00e8me, il a la capacit\u00e9 de donner les solutions ad\u00e9quates.<\/p>\n

Le syst\u00e8me a la capacit\u00e9 de d\u00e9tecter la voix de l\u2019appelant en utilisant une technologie appel\u00e9e Voice Activity Detection<\/em>. Un syst\u00e8me appel\u00e9 Automatic Speech Recognition<\/em> (ASR) transforme la voix en texte afin de permettre au callbot de savoir de quoi parle l\u2019appelant.<\/p>\n

Le moteur de l\u2019intelligence artificielle appel\u00e9 Natural Language Understanding<\/em> analyse le texte transcrit afin de le comprendre. Il utilise ensuite les sc\u00e9narios sur lesquels il a \u00e9t\u00e9 entrain\u00e9, afin de donner la r\u00e9ponse qui convient. Le v\u00e9ritable d\u00e9fi, c\u2019est la possibilit\u00e9 d\u2019effectuer tout cela en peu de temps, comme le ferait un humain. Les professionnels qui travaillent sur ce type de solutions s\u2019appliquent \u00e0 proposer des callbots efficaces qui r\u00e9pondent aux besoins des entreprises.<\/p>\n

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Pourquoi mettre en place un callbot pour votre service client\u00a0?<\/h2>\n

Mettre en place un callbot est assez b\u00e9n\u00e9fique pour les entreprises et son service client. Vous profiterez de plusieurs avantages<\/a> en vous tournant vers cette solution.<\/p>\n

L\u2019am\u00e9lioration de la productivit\u00e9<\/h3>\n

En tant qu\u2019entreprise, les solutions qui permettent d\u2019am\u00e9liorer votre productivit\u00e9<\/strong> sont les bienvenues. Tous les flux d\u2019appels n\u2019ont pas la m\u00eame valeur pour une entreprise. Avec les callbots, il est possible d\u2019automatiser les appels r\u00e9p\u00e9titifs<\/strong> et leur donner la m\u00eame r\u00e9ponse. Les humains peuvent alors s\u2019occuper des appels \u00e0 forte valeur, apr\u00e8s le tri effectu\u00e9 par les callbots.<\/p>\n

En plus, les callbots disposent d\u2019une certaine capacit\u00e9 d\u2019apprentissage<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle. Ils peuvent donc s\u2019am\u00e9liorer sur la dur\u00e9e en effectuant l\u2019analyses des entretiens. Avec le temps, ils peuvent r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients.<\/p>\n

Par ailleurs, le callbot procure une garantie sur le plan de la s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 l\u2019entreprise. L\u2019utilisation des logiciels et des services d\u2019intelligence artificielle doit en effet \u00eatre en accord avec les exigences du r\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral de protection des donn\u00e9es. Cela signifie que les donn\u00e9es trait\u00e9es par les callbots ne doivent pas \u00eatre stock\u00e9es. Cela assure la s\u00e9curit\u00e9 du syst\u00e8me et celle des donn\u00e9es des clients.<\/p>\n

L\u2019am\u00e9lioration du service client<\/h3>\n

Les clients s\u2019attendent \u00e0 avoir le meilleur service possible et une satisfaction totale quand ils appellent votre entreprise. Si vous dites que votre service est disponible tous les jours de la semaine et toutes les heures, ils veulent que vous d\u00e9crochiez directement quand ils appellent. Parfois, dans les p\u00e9riodes de pic d\u2019activit\u00e9s, cela n\u2019est pas \u00e9vident. Le service client est parfois oblig\u00e9 de mettre les clients en attente avant de pouvoir les prendre. Cela peut malheureusement entrainer une mauvaise opinion de l\u2019entreprise chez l\u2019appelant.<\/p>\n

Le callbot assure la disponibilit\u00e9 de votre entreprise pour les clients 24\/7<\/strong>. D\u00e8s que le client appelle, il re\u00e7oit une r\u00e9ponse et peut commencer directement \u00e0 poser son probl\u00e8me. Il n\u2019a donc plus forc\u00e9ment \u00e0 attendre d\u2019\u00eatre transf\u00e9r\u00e9 vers un autre service ou d\u2019\u00eatre mis en attente pendant des minutes.<\/p>\n

De plus, gr\u00e2ce \u00e0 sa grande capacit\u00e9 d\u2019analyse et \u00e0 sa rapidit\u00e9, le callbot peut donner les solutions ad\u00e9quates aux clients en un laps de temps. Des \u00e9tudes ont montr\u00e9 qu\u2019on a une r\u00e9duction de pr\u00e8s de 40% du temps moyen que les traitements d\u2019appel prennent avec les callbots.<\/p>\n

Le callbot est \u00e9conomique<\/h3>\n

On peut se dire que le d\u00e9ploiement d\u2019un callbot pour une entreprise peut \u00eatre assez on\u00e9reux. Mais en consid\u00e9rant les services offerts, l\u2019efficacit\u00e9 de cet agent conversation et le co\u00fbt, les choses semblent s\u2019expliquer.<\/p>\n

Si vous \u00eates une grande entreprise qui propose ses services dans plusieurs pays, il est possible que vous ayez besoin d\u2019agents qui parlent plusieurs langues. Le recrutement de tels agents peut vous revenir plus cher. Il est possible de programmer les callbots afin de leur permettre de parler plusieurs langues. D\u00e8s que l\u2019agent conversationnel d\u00e9tecte la langue parl\u00e9e par l\u2019interlocuteur au bout du fil, il s\u2019adapte et continue la discussion avec lui et cela, en quelques secondes. L\u2019appelant n\u2019a donc pas besoin d\u2019attendre un agent qui parle sa langue.<\/p>\n

Par ailleurs, un callbot ne se fatigue pas<\/strong>. Il travaille 24 h\/24 et 7 j\/7 et reste toujours performant. Vous n\u2019avez donc pas besoin de payer plusieurs \u00e9quipes qui effectueront des rondes en fonction de leurs horaires de travail. Le callbot effectue le travail de plusieurs personnes, en g\u00e9rant plusieurs appels de fa\u00e7on simultan\u00e9e.<\/p>\n

Comment choisir un callbot pour votre service client\u00a0?<\/h2>\n

Si vous d\u00e9cidez d\u2019aller vers un callbot, vous aurez le choix entre plusieurs solutions. Il est important de bien effectuer votre choix afin de r\u00e9ellement profiter des avantages de votre callbot. Pour cela, vous tiendrez compte d\u2019un certain nombre de points comme\u00a0:<\/p>\n